Qualche settimana fa abbiamo fatto un onboarding di un cliente, un po' particolare.
Particolare non tanto per le richieste, ma per la situazione nella quale si trovava.
Questa è "La nostra tazza di tè", una rubrica non periodica che racconta le situazioni che affrontiamo e come le risolviamo. Perché è troppo facile celebrare solo i grandi successi, quando le piccole azioni sono quelle che a volte contano più di tutto quanto.
Un e-commerce in procinto di andare online
Entriamo in contatto con un'azienda che vende prodotti di nicchia per appassionati, in un settore con qualche categoria soggetta a vincoli normativi specifici.
Stanno per lanciare il loro primo e-commerce e non sono del tutto convinti di quanto fatto dall'agenzia che li stava seguendo.
Ci chiedono supporto perché gli è stato dato l'accesso al sito (classico WordPress + WooCommerce), ma gli è stata fatta quasi nessuna formazione. Hanno difficoltà nel gestire i contenuti, mentre per i prodotti se la cavano abbastanza. Seguono alla lettera i passaggi forniti dall'agenzia. Personalmente l'avremmo gestita diversamente, ma ci può stare.
Ci chiedono inizialmente supporto per una formazione. Chiediamo gli accessi per vedere con cosa abbiamo a che fare e per capire cos'è stato fatto.
Una volta fatto l'accesso a WordPress ci siamo trovati il classico tema commerciale da pochi euro e non uno, ma ben due page builder diversi installati contemporaneamente.
Formazione, domande, e le prime cose che non tornano
Preparo la formazione, ma oltre a ciò mi preparo anche una serie di domande per loro, per capire qual è la ratio dietro determinate scelte.
La formazione fila liscia. Durante le domande, però, scopro che quelle che pensavo fossero scelte deliberate in realtà non sono mai state discusse.
Il cliente mi dice che loro, anche sul sito precedente, usavano uno dei due page builder, che non sanno usare l'altro e che non sanno nemmeno perché sia lì (mezzo sito è fatto con un builder, l'altra metà vecchi contenuti eredita da quello precedente sono fatti con il secondo).
Faccio notare anche che stanno per andare online con un sito incompleto dal punto di vista legale: niente privacy policy, cookie policy e termini e condizioni. La giustificazione è stata che, non avendo optato per la soluzione di compliance dell'agenzia ma per un provider terzo, l'agenzia non avrebbe eseguito le operazioni necessarie per la conformità.
Consigliamo di farsi mettere a posto il sito prima di andare online. Il fornitore sosteneva che tutte queste attività le avrebbero fatte dopo la messa online.
Il sito va online e ovviamente nessuna di queste attività è stata fatta. L'importante per loro era fare le campagne su Meta (senza nessun tipo di tracciamento impostato, ma ok).
Tutte le cose che andavano fatte prima
Alla fine della formazione avevo lasciato la porta aperta per un eventuale ricontatto e per supportarli con le attività in sospeso. Non ci occupiamo spesso di questo genere di manutenzione di siti WordPress, preferiamo mantenere prodotti nostri, ma la realtà tutto sommato ci piaceva e non ci sarebbe dispiaciuto gestire una campagna ADV su Google in questo settore in futuro.
Ci hanno quindi ricontattato e da subito ci sono arrivate decine e decine di richieste per cose che avrebbero dovuto fare prima di andare online. Per esempio, vendendo anche prodotti soggetti a limiti di età, mancava completamente la verifica dell'età. Senza contare tutta la parte di privacy, documentazione e consensi, completamente assente.
Decidiamo quindi di proporre i nostri prodotti Care Blend e Patch Blend. Quest'ultimo gli permette di gestire le richieste più incombenti come interventi puntuali a prezzo fisso, mentre Care Blend gli permette di avere un sito sempre aggiornato, monitorato e con uno SLA di presa in carico garantito: ogni mese sono inclusi un numero definito di micro-interventi (con tetto di due ore ciascuno) e gli aggiornamenti tecnici. Oltre quelli, gli interventi extra hanno un prezzo fisso e dichiarato, nessuna tariffa oraria, nessun preventivo a sorpresa. E considerando che usiamo l'AI per velocizzare certi processi, in due ore di roba se ne fa parecchia. Un bell'affare, considerando che l'alternativa è l'essere abbandonati.
A chi appartiene davvero il sito
Per poter fare le modifiche dobbiamo entrare in possesso degli accessi all'hosting. Il cliente ci dà gli accessi al suo spazio hosting, che aggiungo al mio account così da evitare di dover chiedere codici e codicini ogni due per tre. Fatto il primo accesso, noto che i due siti non corrispondono.
Dov'è quindi il sito nuovo? Sul server dell'agenzia.
Qui ci sono in realtà due problemi distinti che si erano accavallati, e vale la pena separarli perché sono esattamente i due problemi che, da imprenditore, devi sapere riconoscere prima di firmare un contratto con una web agency.
Il primo è la confusione tra dominio e hosting. Sono due cose diverse: il dominio è il nome (es. nomedellatuaazienda.it), l'hosting è lo spazio server in cui vivono effettivamente i file del sito. Già dai primi colloqui con l'agenzia il cliente era stato chiaro: doveva essere tutto sul suo spazio hosting.
A contratto, però, l'agenzia ha messo altro. Il cliente, non avendo capito la differenza tra dominio e hosting (nessuno si è premurato di spiegarla) ha firmato accettando di fatto condizioni diverse da quelle che pensava. Lo spazio che ci ha dato ospita di fatto solo il dominio.
Il secondo è il vendor lock-in: il sito vero e proprio gira sul server dell'agenzia. Primo anno in omaggio, poi un canone annuo che scatta in automatico col rinnovo tacito. Li avviso, non ne sapevano niente. Il problema non è tanto la cifra in sé, quella era pure scritta, quanto il fatto che il sito che hanno pagato non vive a casa loro, e che per restare online dipenderanno da un rinnovo che parte da solo se nessuno lo ferma in tempo. Pace: il primo anno è gratis, lo spazio che hanno lo terranno per il dominio e gli tornerà utile più avanti, quando avremo modo di rimettere le cose dove dovrebbero stare.
Lo scarico di responsabilità e come abbiamo risposto
Tornando agli accessi: per ottenerli ci viene presentato un documento di assunzione di responsabilità da firmare. È uno scarico ampio, di quelli che spostano sul cliente, o su chi gli mette le mani dopo, praticamente tutto: dati, copyright, malfunzionamenti, perdite di posizionamento. Considerando lo stato dell'arte, termine non a caso, ci torno tra poco, firmare in bianco un documento del genere su un sito che non hai fatto tu significa accollarti problemi che esistevano già prima del tuo arrivo. Cosa che, ovviamente, non facciamo.
Cosa significa davvero "A regola d'arte" in un contratto di sviluppo web
Chiedo a questo punto il contratto, per poter visionare meglio e capire con cosa abbiamo a che fare. Solita roba d'agenzia, con termini che non dovrebbero stare in un contratto del genere, come il famigerato "il sito verrà sviluppato a regola d'arte". E qui torno al richiamo di prima. "Regola d'arte" non significa che non ci saranno bug, i bug, in un prodotto digitale, sono all'ordine del giorno, significa che il lavoro è fatto secondo le buone pratiche tecniche del settore. Il problema non è quindi che sia una promessa impossibile da mantenere: è che, in questo caso, lo standard non è stato rispettato per niente. Al di là della dialettica, il sito è estremamente lontano da una qualsiasi forma di regola e di arte.
Invece di firmare lo scarico così com'era, gli affianchiamo una delimitazione esplicita del nostro perimetro: ci assumiamo la responsabilità solo per gli interventi che eseguiamo noi, dalla data in cui riceviamo gli accessi, operando con la dovuta diligenza e facendo backup preventivi dove tecnicamente possibile.
Tutto ciò che è preesistente, configurazioni, plugin, temi, codice custom e tutto ciò che emerge ma è causalmente indipendente dai nostri interventi resta fuori. Non è una furbizia: è l'unico modo onesto di prendere in carico un lavoro fatto da altri senza ereditarne i fantasmi (per quanto sappiamo esattamente quali siano dal momento che quando avviamo un Care Blend su un sito non nostro facciamo un audit completo per verificarne lo stato).
E, per pura casualità, proprio in quei giorni il pacchetto ore che il cliente aveva a disposizione con l'agenzia si esaurisce: se dovessero esserci problemi, bisognerà pagare un nuovo pacchetto.
Perché ti raccontiamo tutto questo
Abbiamo voluto documentare questo fatto non tanto per criticare, ma soprattutto per rimarcare che non è un caso isolato. Moltissime agenzie proposte dalle varie associazioni di categoria portano realtà che danneggiano il cliente, lo lasciano in difficoltà o lo mettono in una posizione tale da diventare dipendente dai loro pacchetti consulenziali a ore.
Cosa controllare prima di firmare un contratto con una web agency
Se da questa storia vuoi portarti a casa qualcosa di pratico, è questo. Le situazioni cambiano da caso a caso e ci sono progetti in cui certi assetti hanno senso (per esempio un hosting gestito dall'agenzia su un'infrastruttura davvero superiore alla tua, o un CMS proprietario in scenari molto specifici), ma nella maggioranza dei progetti web per PMI quello che segue è il punto di partenza giusto. Prima di firmare con chiunque, assicurati che siano intestati a te e che tu ne abbia gli accessi:
- il dominio (verificabile in qualsiasi momento con un WHOIS pubblico): deve risultare intestato alla tua azienda, mai all'agenzia;
- l'hosting (e che ci sia davvero il tuo sito sopra, non solo il dominio): chiedi esplicitamente dove gira il sito e su quale account, non accontentarti del "ci pensiamo noi";
- gli analytics e la Search Console: la proprietà di Google Analytics 4 e Google Search Console deve essere sul tuo account, l'agenzia può avere accesso ma non esserne titolare;
- il provider di privacy e cookie policy: la licenza deve essere intestata a te, in modo da poter cambiare consulente senza perdere il servizio;
- ogni altro accesso ai sistemi che fanno girare il tuo business (gestionale, pixel pubblicitari, account ADV, account di posta).
Questi devono essere del cliente. Punto. Non è un dettaglio tecnico: è la differenza tra avere un fornitore e dipendere da un fornitore. Nel contratto che abbiamo analizzato, per dire, il cliente non risultava nemmeno proprietario della piattaforma: gli veniva concessa una licenza d'uso non esclusiva su un CMS presentato come "dell'agenzia", un CMS che però, sotto, è software open source con licenza permissiva più una manciata di componenti di terze parti.
Tradotto: paghi un sito intero e ne esci come licenziatario di qualcosa che, nella sostanza, non è nemmeno farina del loro sacco.
Non fare di tutta un'erba un fascio
È giusto anche non fare di tutta un'erba un fascio: ci sono molte agenzie che propongono servizi validi e gestiscono il proprio cliente con cura e dedizione. Il punto non è che le agenzie siano il problema. Il punto è che tu, da cliente, hai il diritto di sapere chi possiede cosa e di pretendere che la risposta sia "io".
Se ti riconosci in questa storia e vuoi rimettere le cose in ordine, abbiamo i servizi giusti: Care Blend per la manutenzione continua e Patch Blend per gli interventi più strutturati. Scrivici, raccontaci la tua situazione e capiamo insieme da dove partire.